Paco compró una bicicleta para montaña en Bike-Bike, una prestigiosa tienda deportiva. Cuando la utilizó por primera vez sufrió un aparatoso accidente, ya que ésta no contaba con frenos, por lo que, muy molesto, fue directamente al establecimiento a que le devolvieran su dinero.
¿Crees que esta devolución tenga un impacto negativo para Paco, para la tienda o para el fabricante? ¿Cómo se puede evitar esta repercusión? ¡Sigue leyendo y descúbrelo!
Las empresas suelen considerar que la calidad se refiere a la realización de un trabajo correctamente, sin embargo, no toman en cuenta que para ello se requiere de ciertos recursos; asimismo, esto ocurre cuando se detectan defectos, pues en este caso también existen costos involucrados.
De acuerdo con la Real Academia Española (2019), el término costo se define como “la cantidad que se da o se paga por algo”, pero desde el punto de vista de la calidad, dicho concepto hace alusión a lo siguiente:
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Ahora bien, es importante recalcar que la calidad no representa un costo a pesar de que en cualquier presupuesto operativo se consideran los gastos en que se incurre con su implementación, sino que las empresas en realidad pagan por la mala calidad.
A continuación se explica el porqué:
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Como se mostró en el video, la mala calidad resulta ser sumamente cara, por lo que es necesario invertir en la reducción de esta clase de costos; al respecto, enseguida se presentan los principales gastos a los que se enfrentan las organizaciones:
A. Costos de prevención
Se realizan con la finalidad de evitar que se cometan errores, por lo cual se consideran como una inversión a futuro, algunos ejemplos son los siguientes:
B. Costos de evaluación
Se enfocan en los procesos de producción y las auditorías correspondientes para inspeccionar el cumplimiento de las especificaciones. Además, se relaciona con los siguientes puntos:
C. Costos de fallas internas
Surgen cuando se identifican errores en el producto final antes de entregarlo al cliente; algunas situaciones que implican estos gastos son los siguientes:
D. Costos de fallas externas
Se detectan cuando el producto o servicio llega al cliente, sin embargo, éste no los percibe. Algunas formas en la que se presentan son las siguientes:
Como se mencionó anteriormente, existen diversos gastos que las organizaciones pueden evitar si implementan un sistema de gestión de calidad adecuado.
Antes de que un producto llegue a manos del cliente pasa por diferentes fases o etapas conocidas como cadena de suministro, pero ¿qué es esto?
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En relación con lo anterior, cabe mencionar que en la también llamada cadena cliente-proveedor no sólo intervienen tales actores, sino que existen tres roles principales:
¿Pudiste notar el papel que toma Fanny en la cadena?
Con el ejemplo anterior fue posible ver cómo los roles en la cadena de suministro pueden cambiar dependiendo de la situación en cuestión y del momento. Así pues, la calidad estará presente desde que se decide proporcionar al cliente un producto que cumpla con sus deseos y necesidades.
3.2.1. JIT (Just in time)
Un método utilizado en las empresas para lograr un control estricto de la calidad es el JIT (just in time o justo a tiempo), pues permite desarrollar una planeación efectiva de todos los requisitos durante el desarrollo de un proceso de producción, entregando en el momento preciso todos los materiales o insumos según sean necesarios.
La implementación de esta técnica no es sencilla debido a que representa grandes y variados obstáculos, algunos de ellos se mencionan enseguida:
Poner en evidencia los problemas fundamentales Al evidenciar los problemas, los colaboradores pueden presentar cierta resistencia, por lo que es necesario desarrollar estrategias de contención, o sea, generar acciones que detengan el problema inmediatamente.
Eliminar despilfarros Si todos los materiales e insumos están en el momento preciso, se eliminan los costos por sobreproducción; ahora bien, en caso de que se consideren caducidades, los productos finales no estarán en mal estado.
Buscar la simplicidad El flujo de la cadena de suministro debe fluir y al hacerlo se eliminan las barreras que obstaculizan el proceso.
Diseñar sistemas para identificar problemas La utilización de herramientas estadísticas, metodologías o la tecnología aportará información importante para detectar situaciones problemáticas.
En la actualidad existe una alta competitividad empresarial, por lo tanto, mantener la cadena de suministro operando de una forma fluida y con bajos costos, aunque es complicado, le permitirá a las compañías ser rentables y exitosas.
Cabe mencionar que la filosofía del JIT fue aplicada en Japón con la finalidad de garantizar la calidad del producto, cumpliendo con los requisitos del cliente, por lo que Kaoru Ishikawa desarrolló los siguientes principios:
CNCI Virtual Multimedia ¿Cuáles son éstos?
Los preceptos anteriores son aplicados en muchas empresas, pero principalmente en las del sector automotriz, desde su diseño, fabricación de piezas y ensamble, hasta su distribución, comercialización y servicio postventa.
Por ejemplo:
Antes de ejecutar cualquier proceso, Daniel recibió un reporte detallado vía electrónica con fotografías que le mostraron, mediante un sistema de semaforización, cuáles eran las principales fallas que se debían tratar, así como una cotización, con la finalidad de garantizar el funcionamiento óptimo de su automóvil.
Como se muestra en el ejemplo anterior, la cadena de suministro va mucho más allá de lo que es la venta de un producto, por lo que es posible concluir que ésta se constituye de la siguiente manera:
Con esto se corrobora que todos los involucrados están interrelacionados en el proceso de logística, desde la planeación hasta la entrega final; es por ello que los productos que no cumplen con los estándares de calidad afectan no sólo al cliente o al vendedor, sino a todos los que forman parte de la cadena.
Paco no fue el único que experimentó problemas con su bicicleta, pues con el paso de los días la tienda Bike-Bike comenzó a recibir una gran cantidad de devoluciones a causa de la falla en los frenos. Los clientes obtuvieron la devolución de su dinero, sin embargo, los costos de la mala calidad han afectado de tal manera a la empresa que algunos de sus compradores más importantes están a punto de terminar relaciones comerciales con ellos.
Durante este tema se abordaron algunos gastos en los que las empresas incurren para evitar la mala calidad en sus artículos, ¿crees que son necesarios? En caso de considerar que sí lo son, ¿cuáles recomendarías a Bike-Bike y por qué?
AF2 - T3
Instrucciones: Investiga algún comercio de tu localidad y describe brevemente las actividades relacionadas con la cadena de suministro y los controles de calidad que manejan, además, menciona cuáles estrategias deberían utilizar para reducir los costos de la mala calidad.
