Tema 6

Mejoras en los procesos

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Cuando las personas adquieren un producto o servicio esperan que éste cumpla con ciertas características, ya sea porque así se promocionó o por la normatividad que depende del giro del negocio.

Pero, al percatarse de que no lo hace o de que existen fallas, el consumidor tiene la posibilidad de quejarse y solicitar un cambio o devolución, o bien, no regresar nunca más.

Pero ¿por qué ocurren estas fallas? Las causas pueden ser diversas, pero todas ellas conducen al mismo punto de origen: los procesos productivos.

Cuando éstos no están bien establecidos, medidos y controlados, suelen ocurrir incidentes que afectan la calidad del producto o servicio, lo que deriva en quejas de los clientes, disminución de la productividad, reducción de las utilidades y pérdidas económicas. ¿Cómo se evitan estas situaciones? ¡Descúbrelo!

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Conoce

6.1. Mapa de procesos

Los procesos son las actividades interrelacionadas de una organización; éstos se representan de manera gráfica en un mapa para entenderlos y realizar los ajustes que permitan una mejora continua. Existen tres tipos.

Para crear un mapa de procesos es indispensable identificarlos y luego relacionarlos entre sí con el fin de comprenderlos y mejorarlos, según sea el caso. Observa los siguientes ejemplos:

Imagen 3. Ejemplo 3

Es preciso que el mapa de procesos se encuentre actualizado; además, se deberá colocar en las paredes de la empresa con el propósito de reconocer y comprender su quehacer.

6.2. Swimlane

Ésta es una forma de representar gráficamente los procesos; fue desarrollada en 1920 por Frank Gilberth.

CNCI Virtual Multimedia ¿De qué se trata?

Este tipo de diagrama consiste en dividir el proceso en varias columnas o carriles que representan cada departamento o puesto que realiza las actividades con la finalidad de esquematizar los procedimientos más complicados o en los cuales se tienen diversas interacciones.

Imagen 4. Swimlane

Swimlane es perfecto para representar procesos que son complejos, y que no podrían ser esquematizados en un diagrama de flujo común.

6.3. Diagrama de Ishikawa

También es llamado diagrama de espina de pescado, o de causa y efecto, y fue desarrollado por Kaoru Ishikawa. Se utiliza para encontrar las causas raíz que generan un problema considerando las 5M o 7M de los recursos necesarios para una organización (mano de obra, maquinaria, métodos, materiales, medioambiente, mediciones, mentalidad y moneda).

Imagen 5. Ejemplo diagrama de Ishikawa

En la cabeza o punta del pescado se coloca el problema, mientras que en las espinas grandes se documentan las 5M o 7M, anteriormente mencionadas, y a partir de las cuales se desprenden varias espinas pequeñas que son las causas del conflicto; éstas se generan a través de una lluvia o tormenta de ideas que se lleva a cabo en reuniones con el personal involucrado para que proporcionen información sobre cada una, usualmente se determinan ocho ideas.

Al terminar de realizar este diagrama se mide la frecuencia con la que se presentan dichas causas en los procesos y posteriormente se analizan mediante una gráfica de Pareto para concluir cuáles de ellas representan el ochenta por ciento del problema, por lo que el resto resultarán menos frecuentes e importantes.

6.4. La mejora de procesos

El punto de partida para optimizar los procesos es cuando surgen problemas en las organizaciones, como la falta de recursos, el incumplimiento, los retrasos, o cualquier obstáculo que evita que los procesos cumplan los requisitos de los clientes y del producto.

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Existen algunos pasos que deben seguirse para lograr dicho fin, éstos se presentan a continuación:

Estos pasos pueden aplicarse al implementar un sistema de gestión de calidad de ISO (Organización Internacional de Estandarización), sin embargo, un aspecto que debe tomarse en cuenta es el hecho de que, aunque se documenten los procesos de manera adecuada, posteriormente pueden surgir diversas problemáticas.

Para dar solución a dicho problema se implementaron acciones correctivas, y una de las estrategias empleadas fue la modificación de los procesos.

Algunas sugerencias para la mejora continua son las siguientes (Lizarzaburu, Chávez, Barriga, 2018):

En este proceso intervienen todos los involucrados, teniendo como objetivo la optimización de la calidad; la satisfacción de cliente; ser más competitivos; y hacer más eficiente la utilización de los insumos, manteniendo de forma continua las acciones para obtener beneficios a corto, mediano y largo plazo, como los siguientes:

Todas estas mejoras permiten que las empresas sean más competitivas y productivas, teniendo, además, mayores rendimientos.

6.5. Requisitos para mejorar los procesos

En la gestión de un sistema de trabajo o sistema de calidad, la mejora de procesos es un aspecto fundamental que contribuye al logro de los objetivos y metas organizacionales, ya que lo que se puede medir y controlar puede mejorarse.

Dicha actividad ocurre en dos etapas o dos maneras diferentes:

Para mejorar los procesos deben considerarse los siguientes requisitos, ya que toda la organización ha de mantener un enfoque de mejora continua y de calidad:

CNCI Virtual Multimedia ¿Cuáles son éstos?

Cumplir con estos aspectos permitirá obtener más y mejores resultados.

6.6. La OIT: Antecedentes de SCORE y SCORE a nivel mundial

Edwards Deming desarrolló una filosofía de mejora continua de los procesos que consiste en un ciclo denominado PHVA (planear, hacer, verificar y actuar); éste integra las cuatro fases para lograr la mejora continua en las organizaciones:

Para impulsar el éxito de las pequeñas y medianas empresas de manera sustentable, a partir del 2012 se desarrolló un proyecto por parte de la OIT (Organización Internacional del Trabajo) con el cual se busca que a través de un programa denominado SCORE las compañías se desarrollen siendo más competitivas en el mercado internacional, así como responsables.

Imagen 6. SCORE

Este programa contribuye a la formación técnica en las organizaciones con la finalidad de mejorar la productividad, los sistemas de gestión y las condiciones medioambientales y laborales de los trabajadores, involucrando la cooperación de los líderes con todos los empleados en el lugar de trabajo para conseguir las siguientes metas (Lizarzaburu, Chávez, Barriga, 2018):

  1. Incrementar la productividad
  2. Mejorar el clima y las relaciones laborales para la cooperación
  3. Reducir costos eliminando retrasos, defectos y desperdicios
  4. Fomentar una cultura de la competitividad
  5. Mejorar las condiciones de trabajo

Este programa surgió para perfeccionar las condiciones de las organizaciones, sin embargo, se dio a partir de etapas, conócelas a continuación:

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Así pues, el objetivo de este programa es desarrollar buenas condiciones de trabajo en las empresas por medio de la cooperación, lo cual tendrá un impacto positivo en la productividad.

Relaciona

Hoy en día la competitividad entre las organizaciones y entre los profesionistas es muy alta; por ello es importante reinventarse, pues de lo contrario las empresas pueden hacerse obsoletas, perdiendo así su lugar en el mercado.

Durante los años cincuenta y sesenta se fundó la cadena de comida rápida más grande en el mundo actual, sin embargo, para lograrlo, sus fundadores originales realizaron una mejora en sus procesos, o reingeniería, con el fin de adaptar las actividades a las exigencias del cliente, ofreciendo productos de calidad en menos tiempo.

Imagen 7. McDonald's

Los hermanos McDonald representaron en una cancha las áreas productivas del restaurante y llevaron a los empleados a ejecutar las actividades de manera simulada para observar cómo funcionaría en el establecimiento y saber si era o no factible la implementación del rediseño de sus procesos.

A pesar de que el fundador de la cadena o franquicia no fue ninguno de los hermanos, sino Ray Crock, éste adoptó el método de trabajo para estandarizar los productos vendidos en los restaurantes y ahorrar recursos (Business League, 2020).

¿Puedes notar la importancia de estandarizar los procesos? ¿Qué beneficios encuentras en ello?

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