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Ella notó que el precio del vestido en el mercado es muy barato, mientras que en la boutique es más caro, ¿a qué crees que se deba? ¡Descúbrelo a continuación!
En la actualidad las organizaciones buscan desarrollarse, innovar, ser más rentables y competitivas mediante la implementación de los sistemas de gestión de calidad, certificándose con las normativas de la familia ISO que sean aplicables al giro de su empresa, ya sea de manufactura o de servicios.
CNCI Virtual Multimedia ¡Toma nota!
La Organización Internacional de Estandarización, mejor conocida como ISO, es la encargada de promover el desarrollo e implementación de normas a nivel global con el fin de darle a las empresas todas las herramientas para asegurar la calidad, seguridad y eficiencia de los productos o servicios que ofrecen.
Ésta opera como una federación mundial de organismos que se reúnen mediante juntas de comités técnicos con el propósito de elaborar y modificar los requisitos documentados en cada normativa.
Existen normativas que apoyan la planeación, implementación y dirección efectiva de los sistemas de calidad, además, indican cómo debe operar la organización en todos sus procesos de manera que se cumpla con la calidad, es decir, que las características de los bienes y/o servicios proporcionados satisfagan o excedan las necesidades del cliente. Estas reglas son las que conforman la familia de ISO 9000, las cuales se mencionan a continuación:
De esta familia la única certificable es la ISO 9001 que les proporciona a las organizaciones las bases para mejorar su desempeño y tener procesos eficaces mediante una serie de requisitos que especifican las estrategias a implementar para la construcción de un sistema de gestión de calidad exitoso, éstas son:
Dicha certificación permite que la empresa sea más competitiva, ya que dentro de sus requisitos (los cuales son aplicables a cualquier tipo de organización) se involucran todos los aspectos necesarios para la mejora continua.
Cuando todos los procesos o departamentos trabajan en equipo y están definidas sus interrelaciones conforman un sistema de trabajo que para la ISO se transforma en un sistema de gestión de la calidad.
Los beneficios de trabajar como sistema son el aumento de la productividad, la mejora en la satisfacción del cliente, el mantener un pensamiento basado en riesgos con enfoque en la prevención y la capacidad para cumplir con los requisitos relacionados con tal sistema.
En 1928, ISO era reconocida como ISA, cuyas siglas hacen referencia a la Federación Internacional de Asociaciones de Normalización Nacionales, la cual desarrollaba normas para las empresas mecánicas, pero durante la Segunda Guerra Mundial fue eliminada.
Para 1944 se creó en Londres el UNSCC (Comité de Coordinación de Normas de las Naciones Unidas, por sus siglas en inglés) y para 1946 se reunieron en Londres veinticinco países con la idea de fundar una organización capaz de crear estándares internacionales de calidad, lo que hoy en día se conoce como ISO, siendo oficial a partir del 27 de febrero de 1947 con sede en Ginebra, Suiza, y contando con 19 500 normas para todos los sectores (Madrigal, 2018).
Ahora bien, la Organización Internacional de Estandarización ha sufrido diversas transformaciones durante su historia, principalmente su norma ISO 9001 respecto a sus términos y requisitos.
En septiembre del 2015 se publicó la ISO 9001:2015 con un enfoque en procesos y un pensamiento basado en riesgos, compuesta por requisitos conceptualizados y fundamentados en el ciclo de Deming PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), así como en los principios de la gestión de la calidad; de esta forma se integró al sistema no sólo al cliente, sino a todo lo que está dentro del entorno organizacional, como clientes, proveedores, competencia, personal, accionistas, comunidad, tecnología, normatividad o regulaciones gubernamentales, además de lo que aplique para cada compañía.
Con el objetivo de alcanzar una implementación exitosa respecto a la gestión de la calidad, los sistemas de gestión y las normas de la familia ISO se fundamentan en ciertos principios, los cuales se presentan en seguida:
Estos principios funcionan como una guía para optimizar el desempeño de los procesos y son generados partiendo de las mejores prácticas a nivel internacional y gracias a los conocimientos y la experiencia del comité técnico que desarrolla las normas ISO 9000.
Esta norma se especializa en los procesos con el propósito de mejorar el desempeño del sistema de gestión de calidad y con esto aumentar el grado de satisfacción del cliente.
Dentro de sus ordenamientos se establece como indispensable contar con la documentación que contenga la estructura de los procedimientos realizados en la organización.
De acuerdo con lo anterior, existe una herramienta llamada SIPOC recomendada para visualizar los pasos de un proceso, tomando en cuenta sus entradas, salidas, proveedores y clientes. Su nombre proviene de sus siglas en inglés:
Así pues, la representación gráfica de las características o elementos es la siguiente:
Imagen 2. Representación de proceso según la norma
Además del enfoque basado en procesos, la norma está estructurada de acuerdo con el ciclo de Deming PHVA, tal y como se observa en el siguiente gráfico:
Imagen 3. Norma ISO según el ciclo PHVA
Cada requisito de la norma está ubicado en las diferentes fases del ciclo de Deming. A continuación, podrás descargar un documento y conocer cada uno de ellos:
Una vez identificada la relación de las normas ISO con el ciclo mencionado, es momento de que conozcas todas las secciones de la norma ISO 9001:2015, ¡toma nota!
Sección 1: Objeto y campo de aplicación
En este apartado se hace énfasis en el cumplimiento de las especificaciones y la satisfacción del cliente, así como en la mejora continua del sistema de gestión de calidad.
Sección 2: Referencias normativas
Dentro del sistema de gestión de calidad deben especificarse todas las referencias normativas, incluyendo la ISO 9001:2015 u otras que sean aplicables.
Sección 3: Términos y definiciones
Los términos y las definiciones de la normativa deben consultarse en lo descrito dentro de la norma ISO 9000:2015 Fundamentos y vocabulario.
Sección 4: Sistema de gestión de la calidad
La organización determinará, dentro del sistema de gestión de la calidad, las cuestiones internas y externas que le afectan para conseguir los objetivos; asimismo, deberá dar un seguimiento puntual y una revisión para lograrlo. Para ello, es importante tomar en cuenta lo siguiente:
Sección 5: Liderazgo
La Alta Dirección debe involucrarse con el sistema de gestión de calidad, promoviendo la mejora continua, el enfoque con base en procesos, el cumplimiento de las especificaciones legales y del cliente. Al respecto es importante considerar lo siguiente:
Sección 6: Planificación
La nueva versión de la norma maneja una perspectiva que busca que las organizaciones mantengan un pensamiento basado en riesgos, haciendo que el sistema actúe de manera preventiva.
Sección 7: Apoyo
Se incluirán todos los procesos que proporcionan un soporte al sistema de gestión de calidad, incluyendo los recursos necesarios como el personal, la infraestructura, el medio ambiente, los equipos, la tecnología, las mediciones que demuestren el cumplimiento de los productos y servicios con sus especificaciones, así como los conocimientos que permitan demostrar que la operación está determinada y disponible.
El personal que realice actividades que afecten al sistema de gestión de la calidad necesita ser el adecuado, por tal motivo la organización definirá las competencias requeridas de acuerdo con los roles desempeñados y mantendrá registros documentados como evidencia. Además de las competencias del rol, el personal tomará conciencia de la política, los objetivos de calidad y el impacto que su trabajo tiene en el entorno.
Sección 8: Operación
Con la finalidad de brindar el mejor servicio o producto, las empresas deberán focalizar su atención en la operación; para ello se recomienda seguir los siguientes puntos:
Aunado a lo anterior, será importante implementar controles de libración del producto y/o servicio mediante los cuales se verifique el cumplimiento de las especificaciones, manteniendo así la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación y la trazabilidad de las personas que autorizan la liberación.
Sección 9: Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Esta sección es primordial, ya que gracias a ella se definen todos los aspectos que han de ser medidos con la finalidad de evaluar el desempeño y eficacia del sistema de gestión de calidad.
Por parte de la Alta Dirección será importante realizar una revisión del sistema de gestión de la calidad durante intervalos planificados, con información de entrada sobre el desempeño de los procesos, el sistema de calidad y la satisfacción del cliente y con salidas que incluyan decisiones a tomar, acciones, oportunidades de perfeccionamiento, cambios en el sistema y necesidades de recursos.
Sección 10: Mejora
Esta sección busca que las empresas determinen y seleccionen las oportunidades de mejora, implementando las acciones que les permitan cumplir los requisitos del cliente, por lo tanto, sus tareas principales son las siguientes:
Teniendo en cuenta todas estas especificaciones será más fácil para la organización tener la certificación ISO y, con ello, una ventaja sobre sus competidores.
Las organizaciones que implementen un sistema de gestión de calidad necesitan desarrollar un plan en el que se detallen todas las acciones a tomar con el fin de cumplir con el o los objetivos deseados. Esto se consigue a través del uso de herramientas, como las 5W + 1H, que les permitan obtener todos los recursos indispensables para lograrlo.
Así pues, para aplicar eficientemente un sistema de gestión de calidad se recomienda prestar atención a la siguiente información:
CNCI Virtual Multimedia Consideraciones
Considerando cada una de estas acciones, la práctica de dicho sistema será efectiva dentro de la organización, trayendo consigo múltiples beneficios, algunos de ellos son el orden, la confianza entre clientes, proveedores y empleados, así como la calidad en todo aquel producto o servicio que la empresa oferte.
Cuando ya se tiene implementado y evaluado un sistema de gestión de calidad en la organización es posible pensar en obtener una certificación, considerando los siguientes aspectos:
Cuando una empresa obtiene su certificación ISO, de manera semestral o anual según lo determine la organización, es preciso mantener auditorías externas de mantenimiento a fin de perseverar la calidad, la seguridad y la eficiencia de los productos o servicios que ofrecen.
Como pudiste darte cuenta a lo largo del tema, la certificación ISO ofrece grandes ventajas a las empresas sobre sus competidores, sin embargo, obtenerla no es algo sencillo, pues día a día los expertos en calidad se enfrentan a grandes retos.
CNCI Virtual Multimedia ISO en las organizaciones
La Organización Internacional de Estandarización busca mejorar continuamente los procesos de calidad para las organizaciones. De esta manera, las certificaciones pueden ser vistas como una inversión, pues, aunque en primera instancia requieren recursos, al final generarán prestigio y la confianza de los clientes y proveedores.
AF4 - T7
Instrucciones: Como se mencionó en este tema, la familia ISO está compuesta por diferentes normativas que dependerán de los sectores de las organizaciones, como lo son:
Investiga las normas aplicables en los diferentes sistemas de gestión y menciona de qué trata cada una de ellas.
