Te has preguntado alguna vez, ¿por qué siempre vas a comprar ciertos productos a un mismo lugar?
Por ejemplo, las tiendas de conveniencia OXXO que forman parte de la empresa Femsa han sido exitosas durante muchos años, pues su gran afluencia les ha permitido mantenerse en el mercado.
Pero ¿qué ha hecho grupo Femsa para tener tiendas tan exitosas? Sin duda han aplicado las herramientas de calidad y de mejora continua que se revisarán en este tema, ¡pon mucha atención!
La filosofía de Edwards Deming está enfocada en el aumento de la productividad a través del mejoramiento de los procesos, utilizando todas las etapas de la cadena de la calidad, así como en el cumplimiento de las metas eliminando desperdicios y mermas.
CNCI Virtual Multimedia ¡Toma nota!
A partir de este último eslabón en la cadena se crea el ciclo, pues se inicia de nuevo con la mejora de la calidad de los procesos, repercutiendo en la competitividad del negocio y produciendo bienes o servicios con costos más bajos, pero con más calidad.
Para lograr una buena administración en las organizaciones, Edwards Deming desarrolló catorce puntos (BSG Institute, 2020), revísalos enseguida:
CNCI Virtual Multimedia Información importante
Tomar en cuenta estos puntos resulta esencial para que una organización opere correctamente, y para que sus procesos y recursos sean aprovechados al máximo.
Al implementar la filosofía de Deming es posible que se presenten situaciones durante el proceso que podrían obstaculizar la mejora continua. Estos problemas son los siguientes:
Estos problemas pueden presentarse en las organizaciones, no obstante, es preciso que los líderes y jefes los tengan en cuenta, y en la medida de lo posible, traten de disminuirlos o evitarlos.
Así como suceden problemas que afectan a la buena administración, también existen obstáculos que deben ser atendidos por medio de planes de contención. Conoce los principales inconvenientes que afectan a las organizaciones:
CNCI Virtual Multimedia ¿Cuáles son éstos?
Estos sucesos pueden vencerse siempre y cuando el equipo de trabajo esté organizado, comunicado y capacitado, pues así se detectará cualquier fallo y se buscarán soluciones inmediatas.
Deming desarrolló siete herramientas para el mejoramiento continuo de los procesos, y aunque no es necesario utilizarlas todas, son un gran apoyo para lograr la calidad total.
a) El diagrama de flujo (flow chart)
Esta herramienta es una representación gráfica de las actividades de los procesos que están englobados en cinco actividades principales:
Aunados a ésta se encuentran los pasos que representan la toma de una decisión, la secuencia y la retroalimentación, generalmente utilizados en los procesos administrativos.
El diagrama permite analizar cada proceso cuando se presentan cuellos de botella, retrabajos, tiempos muertos, así como para identificar cuáles pasos pueden mejorarse.
Imagen 1. Diagrama de flujo de proceso administrativo
b. La gráfica de control
Este instrumento se utiliza cuando se desea conocer si el proceso está dentro de las especificaciones, tomando mediciones de variables a través de herramientas que dan resultados numéricos acordes a las características que debe tener el producto evaluado, según el diseño y a partir de atributos que señalan si es bueno o malo.
CNCI Virtual Multimedia ¿Qué miden?
Las gráficas de control miden qué tan buenos o malos son los procesos con base en los límites de especificación superiores e inferiores y si algún resultado está por encima o por debajo de éstos significa que existen problemas que deben solucionarse.
De esta forma permiten conocer, de las muestras tomadas, cuáles están fuera de los límites en tiempo y horario para realizar las correcciones apropiadas.
c. El diagrama causa-efecto
También es conocido como diagrama de pescado o de Ishikawa, en honor a Kaoru Ishikawa, quien desarrolló la técnica en conjunto con Edwards Deming. Consiste en integrar en una espina de pescado los siete insumos o las 7M para determinar las causas de los efectos de un problema.
Imagen 3. Ejemplo diagrama de Ishikawa
Esta herramienta también es llamada espina de pescado debido a que en la cabeza se determina el problema y en las espinas las causas y lo que las originó, detallando en cada una cuáles son las raíces de las consecuencias que están provocándose.
d. El diagrama de Pareto
Esta herramienta es conocida como diagrama ABC, de Pareto u 80-20, ya que el veinte por ciento son las causas más importantes y el resto no.
Una vez realizado el diagrama de causa y efecto se contabilizan las veces en que se presenta cada una de las causas y se elabora una gráfica para visualizar las que se presentan con más frecuencia en un determinado lapso y las que no ocurren tantas veces.
Al identificar en el diagrama de Pareto las principales razones, éstas se agrupan para atacarlas y eliminar así los problemas; el resto de las causas que se presentan no son tan importantes y pueden solucionarse después.
e. El histograma
Esta herramienta permite conocer de manera gráfica cuántas veces ocurre el problema para saber si está dentro de los límites de control o fuera de la distribución normal.
En el diagrama de Pareto ya se han analizado las causas, con el histograma es posible evaluar qué tan bien o mal se encuentra el proceso.
f. El gráfico de tendencias
Esta herramienta evalúa los resultados de las mediciones en un periodo y analiza mediante una gráfica el comportamiento numérico para observar si aumenta o disminuye, dependiendo de las metas que se tengan establecidas.
Figura 6. Gráfico de tendencias
g. El diagrama de dispersión
Cuando se tienen dos variables que se deben comparar para conocer si tienen cierta correlación se utiliza una gráfica llamada diagrama de dispersión.
Figura 7. Diagrama de dispersión
Cuando el coeficiente es igual a uno significa que existe una correlación entre las dos variables.
Estas herramientas son un apoyo para mejorar los procesos, ya que al medirlos es posible controlarlos e implementar acciones que eliminen los problemas.
Existen software que integran estas técnicas y solamente hay que ingresar los datos para obtener los resultados y los gráficos, uno de ellos es Minitab, aunque en Excel también es posible ejecutar algunas gráficas, como la de control, el histograma, la de tendencias, la de Pareto y la de dispersión.
Analiza la siguiente situación:
Tatiana es gerente de una farmacia y ha recibido muchas quejas por parte de los clientes, pues señalan que en las cajas hay mucho embotellamiento y las cajeras son muy lentas.
Para analizar cuál es la raíz del problema, ¿qué herramienta usarías y por qué?
AF2 - T4
Instrucciones: Realiza un cuadro comparativo donde incluyas dos empresas que hayan sufrido problemas y obstáculos que afectaron a la administración y menciona cuáles herramientas de Deming utilizarías para hacer un análisis detallado que permita dar soluciones.
