Cuando una persona adquiere un producto, o bien, contrata un servicio, usualmente se enfoca en el precio, pero también en la calidad que ofrece.
Desde hace más de diez años, Elena ha comprado celulares de la marca LG, y si alguien le pregunta cuál comprar, ella siempre la recomienda. Pero ¿por qué las personas suelen recomendar ciertos productos o servicios? Esto suele deberse a las buenas experiencias.
Por ejemplo, todos los celulares que Elena ha tenido le han durado muchos años, incluso los smartphones, que son más frágiles y se actualizan constantemente, sin tener ninguna falla.
¿Qué diferencia existe entre la marca de su preferencia y otras? La calidad de sus procesos, desde el diseño hasta la funcionabilidad, porque, al menos para Elena, son fáciles de manejar.
Esa distinción en los procesos es determinada por las metodologías y los controles utilizados en los procesos para la fabricación de los productos, los cuales son establecidos por los conceptos de la calidad total que se revisarán en este tema, ¡toma nota!
El conjunto de las actividades operacionales realizadas en las compañías da como resultado la productividad, pero ésta se ve afectada cuando se tienen implementados malos procesos, aunque los productos sean buenos, ya que la calidad total está enfocada en eliminar los excesos, las mermas, los desperdicios, los desbalances y las inseguridades de los recursos asignados.
Para lograr dicha eliminación existen herramientas que juntas forman el total quality control (control de calidad total).
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Ahora bien, el total quality control está enfocado en eliminar las mermas y los desperdicios a través de la implementación de controles durante cinco etapas:
a. Calidad del diseño de producto
Si se implementan controles en esta etapa se asegura que el producto esté diseñado de tal manera que cumpla con los requerimientos del cliente, con atributos específicos para ejecutar una función determinada y que pueda fabricarse de acuerdo con los patrones establecidos.
b. Calidad de los insumos o entradas
Esta etapa se refiere a que cualquiera de los siete recursos (mano de obra, materiales, maquinaria, medioambiente, métodos, mentalidad y moneda) estén controlados en cuanto a la cantidad, el momento oportuno y la calidad (cumplimiento de los requisitos) mediante indicadores que aseguren la eliminación de desperdicios y mermas.
c. Calidad de los indirectos o elementos de apoyo
Similar a la calidad de los insumos de entrada, los recursos asignados como soporte de los procesos productivos deben cumplir lo establecido. Un método de control para este proceso es el establecimiento de programas de mantenimiento preventivo, en los cuales se calendarizan los equipos y/o servicios, así como el personal y las herramientas o insumos a utilizar.
d. Calidad del proceso productivo con calidad de planta
Esta calidad está dada por los métodos establecidos e implementados en las organizaciones.
e. Calidad de trabajo
Una vez implementados los métodos en los procesos productivos se obtiene la calidad en el trabajo desempeñado para lograr los resultados deseados, mientras las operaciones realizadas cumplan con los parámetros establecidos.
Al tener controladas las cinco etapas anteriores es posible complementar el concepto de calidad total con la calidad del producto terminado y el servicio posventa, teniendo en consideración que, si existe alguna falla en cualquiera de las etapas, pueden generarse pérdidas.
La calidad total está integrada en cada una de las partes que componen el ciclo operacional, tanto en procesos productivos de bienes, como de servicios, es decir, la logística de entrada y salida, las finanzas, las operaciones productivas, el marketing, el recurso humano, los servicios de desarrollo, la tecnología e informática, así como en el Departamento de Gerencia.
Según D’ Alessio (2020) el concepto de calidad total se basa en la calidad de los procesos y su mejoramiento continuo.
Filosofía de la administración de la calidad total Integra al just in time (justo a tiempo o JIT, por sus siglas en inglés), al total quality control (control de calidad total o TQC, por sus siglas en inglés) y al total productive maintenance (mantenimiento productivo total o TPM, por sus siglas en inglés). Surgió durante los años cincuenta, sin embargo, en la actualidad ha sido adoptada por múltiples compañías que desean mejorar sus procesos, mantener controles y aumentar su productividad. Como ejemplo de esto, cada vez se encuentran más compañías que tienen implementados procesos de calidad, los cuales son verificados por organismos internacionales y que emiten certificaciones bajo las normativas ISO 9000.
En ese sentido se deberá tener en mente que el concepto de calidad total está basado en una administración gerencial mejorada (D’Alessio, 2020). Enseguida se observa cómo es que ha cambiado con el paso de los años:
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Se concluye entonces que las tres corrientes son útiles, sin embargo, la administración científica se enfoca en mejorar las funciones, la calidad total en la optimización de procesos y la reingeniería es un rediseño total de los procesos, no obstante, es importante identificar en qué situaciones es posible implementar cada una.
Cuando es necesario medir el cumplimiento de las variables y atributos (requisitos de calidad) de los productos que se están fabricando se utilizan las gráficas de control.
¿Qué son? Son una herramienta que sirve para examinar si los datos de un proceso se encuentran en un parámetro normal o estable denominado intervalo de confianza.
En estas gráficas se toman muestras y se grafican los resultados estableciendo una media del proceso y tres sigmas (σ) hacia arriba y tres hacia abajo que corresponden a las desviaciones estándar, y al formarse la distribución normal se determinan las tolerancias aceptables del producto inspeccionado.
Si dicho producto se encuentra dentro de las tolerancias, es aceptado y se dice que está dentro de Six sigma, que es, como se mencionó anteriormente, una herramienta importante dentro del concepto de la calidad total.
Sigma representa las desviaciones estándar del producto con respecto a la media o al requisito de calidad, así que tener tres sigmas hacia arriba y tres hacia abajo, quiere decir que se tiene el noventa y nueve por ciento de la muestra dentro de la distribución normal.
Sin embargo, dependiendo del tipo del producto, es posible colocar menos sigmas para la inspección; a menor cantidad de sigmas mayor es la exigencia de calidad.
De acuerdo con la Academia Lean Sigma (2020), el propósito de Six sigma es prevenir la recurrencia de los errores, haciendo un uso de datos en cinco fases:
Pero ¿por qué utilizar esta herramienta? Si las tolerancias son más bajas y se implementan controles en los procesos para lograrlo, entonces, ¿cuáles son los beneficios que se obtienen?
Las ventajas de su implementación son las siguientes:
Por estas razones, en la actualidad las compañías apuestan por la implementación de Six sigma para la mejora de sus procesos.
En una compañía de transformación del acero, en la cual se dedican a la distribución de láminas, tuberías, cortes y piezas en distintos grados de acero, tienen dividido el concepto de la calidad en dos grandes áreas:
Estos departamentos o áreas implementaron las metodologías de calidad total y de Six sigma en la administración gerencial, ¿qué beneficios crees que brindarán a su empresa?
