Proyecto de nivelación
2ª Oportunidad
Administración de la capacitación
Licenciatura
Objetivo
El alumno será capaz de diseñar de manera individual una propuesta estructurada de un programa de capacitación, aplicando los fundamentos de la elaboración de planes y programas, e integrando todos los elementos esenciales que lo componen, para resolver una problemática empresarial real específica.
Conoce los requisitos de la actividad
A continuación, te presentamos tu proyecto extraordinario; utiliza las tres pestañas para conocer los detalles de tu actividad, los recursos de apoyo y la rúbrica de evaluación.
Aquí encontrarás los detalles de la actividad por realizar.
¿Qué haré?
Semana 2, Tema 7: Elaboración de planes y programas de capacitación,
Temas 8: Elementos de un programa de capacitación
Lee atentamente las instrucciones y realiza lo que se solicita.
Problema
Caso: «Optimización del Servicio al Cliente en TecnoSoluciones S.A.»
TecnoSoluciones S.A. es una empresa de mediano tamaño (30 empleados) dedicada a la venta e instalación de equipos tecnológicos (hardware y software) y a la provisión de soporte técnico a sus clientes.
TecnoSoluciones es una empresa que comenzó a operar en el año 2000 en la colonia San Martín, en Monterrey, Nuevo León en la cochera de Luis Garza, teniendo un total de 4 trabajadores. Con el tiempo TecnoSoluciones fue creciendo conforme a los clientes que se iban incorporando, por lo cual el personal fue creciendo para brindar un mejor servicio a sus clientes.
El giro del negocio implica que el personal debe ser capaz de manejar la complejidad técnica, pero su principal reto es traducir esa complejidad a un lenguaje simple para el cliente final. En un mercado altamente competitivo, donde los productos son a menudo similares a los de la competencia, el servicio al cliente se ha convertido en el principal diferenciador para la empresa.
La población objetivo-inmediata para la capacitación son las 30 personas del área de Soporte Técnico. Este personal cuenta con gran experiencia técnica, pero carece de formación formal en el trato con el cliente y las habilidades de comunicación social. Su desafío estratégico es balancear su competencia técnica con las habilidades blandas necesarias para fidelizar al cliente.
Finalmente, la empresa acaba de lanzar el «Modelo Z», un producto clave con características nuevas y complejas. Esto obliga a incluir un módulo de capacitación para asegurar que toda la información que llega al cliente sea consistente y clara.
Detección de la Necesidad de Capacitación (Diagnóstico)
La necesidad de capacitación se detecta al identificar la brecha entre cómo están desempeñándose los empleados y cómo deberían hacerlo para alcanzar los objetivos de la empresa. En TecnoSoluciones S.A., esta necesidad se manifiesta en tres áreas críticas:
- Calidad de Servicio y Comunicación (Habilidades Blandas)
La evidencia clave es la caída del 12% en la satisfacción del cliente y las bajas calificaciones en competencias como Comunicación Asertiva.
El problema real es que el personal, al ser muy técnico, utiliza jerga especializada que confunde y frustra al cliente. Además, el equipo tiende a reaccionar a la defensiva ante clientes molestos, escalando los conflictos innecesariamente.
La necesidad específica es la formación en manejo de emociones, escucha activa y la adopción de un lenguaje positivo que ayude a des escalar las quejas de forma rápida y efectiva.
- Impacto Operacional (Productividad y Costos)
La evidencia se encuentra en el 25% de llamadas recurrentes al servicio técnico. Esto significa que la solución o explicación inicial que se dio al cliente no fue efectiva, obligándolo a llamar de nuevo.
El problema real de esta recurrencia es que genera un sobrecosto operativo y reduce la productividad, pues el tiempo de los técnicos se consume resolviendo el mismo problema en lugar de atender nuevas incidencias. Esto afecta directamente la métrica de Solución en la Primera Llamada (FCR).
La necesidad específica es entrenar al personal en metodologías claras de explicación y en técnicas de verificación de la comprensión del cliente (por ejemplo, pidiéndole al cliente que repita los pasos).
- Conocimiento del Producto (Alineación Técnica)
La evidencia es el reciente lanzamiento del «Modelo Z» y el riesgo de que la información técnica se comunique de manera incorrecta o inconsistente.
El problema real es la posible desalineación entre el equipo comercial y el de soporte, lo que puede llevar a dar información errónea sobre el uso o las capacidades del nuevo equipo, generando errores de instalación y uso por parte del cliente.
La necesidad específica es la creación de un módulo de alineación y estandarización de la información sobre el «Modelo Z», enfocado en cómo comunicar sus funciones y solucionar sus problemas más comunes utilizando un lenguaje sencillo.
Investiga
*Es importante agregar la bibliografía de donde obtuviste la información.
Diseña un plan de capacitación para la empresa
Lee el caso presentado de «Optimización del Servicio al Cliente en TecnoSoluciones S.A.»
Deberás desarrollar el programa de capacitación abordando los siguientes elementos, basándote estrictamente en la información del caso:
Fase 1: Fundamentación y Objetivos (Alineación con el Diagnóstico)
- Título del Programa: Crea un nombre atractivo y profesional para el programa (ej: «Programa Integral de Excelencia en Servicio y Soporte Técnico»).
- Justificación: Redacta un párrafo conciso que explique POR QUÉ es necesario este programa. Debe hacer referencia directa a las tres necesidades detectadas en el diagnóstico del caso (Habilidades Blandas, Impacto Operacional, Conocimiento del Producto).
- Objetivo General: Formula un objetivo principal que el programa busca alcanzar al finalizar.
- Ejemplo guía: «Capacitar al personal de soporte técnico en habilidades de comunicación asertiva, metodologías de resolución eficaz de problemas y el conocimiento profundo del Modelo Z, para incrementar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.»
- Objetivos Específicos: Desglosa el objetivo general en 3-5 objetivos medibles y concretos.
- *Ejemplo guía: «Al finalizar el programa, los participantes serán capaces de: Aplicar técnicas de comunicación no defensiva y escucha activa en el 100% de las interacciones con clientes; Reducir las llamadas recurrentes en un 15% durante el primer trimestre post-capacitación; Explicar las funciones clave del Modelo Z utilizando un lenguaje libre de tecnicismos.»*
Fase 2: Diseño Instruccional (El «Cómo» de la Capacitación)
- Población Meta: Describe a los participantes (número, perfil, características).
- Duración y Modalidad: Propón una duración total y una modalidad (presencial, virtual, híbrida). Justifica brevemente tu elección.
- Contenidos Temáticos y Módulos: Estructura el programa en módulos de aprendizaje. Cada módulo DEBE responder directamente a una de las necesidades del diagnóstico.
- Módulo 1: Habilidades Blandas para el Servicio al Cliente (Responde a la Necesidad 1).
- Temas: Comunicación asertiva y lenguaje positivo; Manejo de emociones y objeciones; Técnicas de desescalada de conflictos; Escucha activa y empatía.
- Módulo 2: Metodologías para la Eficiencia Operacional (Responde a la Necesidad 2).
- Temas: Metodología de diagnóstico y explicación clara (ej: Método AIDDA); Técnicas de verificación de la comprensión del cliente («parafraseo»); Enfoque en la Solución en la Primera Llamada (FCR).
- Módulo 3: Conocimiento y Comunicación del Modelo Z (Responde a la Necesidad 3).
- Temas: Características, ventajas y beneficios del Modelo Z; Problemas más comunes y sus soluciones; Guía de comunicación sencilla para el cliente final; Alineación con el área comercial.
- Módulo 1: Habilidades Blandas para el Servicio al Cliente (Responde a la Necesidad 1).
- Estrategias de Enseñanza-Aprendizaje: Para cada módulo, propón al menos dos técnicas didácticas (ej: role-playing, estudio de casos, simulaciones de llamadas, talleres prácticos, lluvia de ideas). Justifica por qué son adecuadas.
Fase 3: Evaluación y Seguimiento (Cómo medir el éxito)
- Mecanismos de Evaluación: Diseña un plan para evaluar el aprendizaje de los participantes y la efectividad del programa.
- Evaluación de Reacción (Nivel 1 de Kirkpatrick): Diseña un formato de encuesta de satisfacción.
- Evaluación de Aprendizaje (Nivel 2): Propón un instrumento (ej: examen práctico con un caso simulado, quiz de opción múltiple sobre el Modelo Z).
- Métricas de Impacto (Nivel 3 y 4): Propón al menos dos indicadores (KPIs) que TecnoSoluciones debería monitorear a los 3 meses posteriores a la capacitación para medir su impacto en el negocio. Deben estar vinculados a los objetivos específicos.
En libros digitales, revistas académicas en línea y páginas web sobre la capacitación en el sector tecnológico de una empresa.
Consideraciones:- Portada
- Introducción
- Desarrollo
Actividad (extensión) - Conclusión
Escrita y Video (liga) explicando los puntos solicitados - Referencias bibliográficas en formato APA
Conclusión del proyecto
-Aparecer en el video.
-Mencionar brevemente el nombre completo, matrícula, materia y oportunidad.
-Portar vestimenta formal.
-Utilizar un lenguaje adecuado y cuidar que la dicción sea clara y pausada.
-El audio debe ser claro, volumen adecuado y sin interrupciones auditivas.
-Claridad de imagen, bien definida y luz suficiente.
-Duración de uno a dos minutos.
Recursos bibliográficos
Para conocer más acerca del clima laboral y el desarrollo de personal, te invito a consultar los siguientes libros:
Explora los recursos que te apoyarán en la realización de tu proyecto.
¿Cómo realizar tus extraordinarios?
¿Cómo realizar tu video?
Catálogo de recursos
Te invitamos a consultar la rúbrica para conocer los criterios que se evaluarán.