Caso

Land Escape Vacation Club vende tiempos compartidos en propiedades vacacionales en varios destinos de playa. Por ejemplo, un propietario compra un periodo de cuatro semanas al año en una propiedad de Land Escape en un sitio como Hilton Head, Carolina del Sur. Los compradores potenciales reciben la oferta de una estancia de un fin de semana gratis en un hotel de Land Escape si escuchan la presentación de un vendedor mientras están allí.

Las ventas en el sitio de La Jolla, California, han sido irregulares durante los dos años anteriores, y el vicepresidente de ventas de Land Escape le pidió a la gerente de ventas, Denise London, que revise los perfiles de sus tres vendedores para elaborar un plan de mejora de ventas.

Catalina Curtis

Catalina cuenta con poco más de 30 años de edad, está casada y tiene dos niños pequeños. Alguna vez trabajó en la televisión presentando las noticias sobre el clima, pero la despidieron y se vio obligada a dedicarse a otras labores. Ella pensó que trabajar en ventas sería algo temporal hasta que se presentara otra oportunidad para la televisión, pero ya lleva casi tres años en Land Escape. Trató de sacar el mejor provecho a una situación desfavorable y se entusiasmó cuando empezó a lograr ventas, pero, ahora que se dio cuenta de que quizá tenga que seguir vendiendo durante mucho tiempo, su entusiasmo y energías comenzaron a menguar. Ella y su esposo padecen ciertas presiones económicas porque decidieron matricular a sus hijos en una escuela privada, lo cual es muy costoso. La economía pasa por momentos difíciles, y Catalina empieza a creer que no va a salir adelante, sin importar cuánto se esfuerce.

Es un poco insegura y sensible, pero diligente y capaz de trabajar en equipo. Le agrada la gente y busca entablar relaciones más directas con los clientes, con un planteamiento de largo plazo. Su filosofía es: “si los clientes potenciales no quieren comprar en seguida, no los presiono. Me mantengo en contacto con ellos y a la larga regresan y compran”. Denise no se preocupa por el estilo de Catalina y suele dejarla trabajar sin supervisión, porque, francamente, no sabe qué decirle para que mejore.

 Zach Jones

Zach tiene 25 años de edad; hace dos que salió de la escuela. Ya tiene cerca de ocho meses en Land Escape. Es perfeccionista y muy competitivo. Antes de Land Escape nunca había vendido, pero tiene una facilidad innata para eso. Es poco respetuoso de las reglas y no titubea para eludirlas o incluso romperlas. Sobra decir que no es tímido. Algunas personas lo consideran amigable y les agrada su estilo de trabajo; sin embargo, otros no coinciden y ven en él al clásico vendedor “taimado” y estereotipado.

Su meta es ganar la mayor cantidad de dinero posible en el menor tiempo posible. Después verá si se queda en las ventas por un plazo mayor; ahora sólo quiere disfrutar su juventud y divertirse. Tiene el visto bueno de Denise, la gerente de ventas, pues ve en él a una posible estrella por su éxito temprano. Como resultado, lo supervisa y guía más de cerca.

John Sargent

John es el decano del grupo, con 53 años de edad; está en ventas en Land Escape desde que entró, hace 12 años, y en ventas desde 10 años antes de eso. Es bueno en lo suyo. Afirma: “Domino el arte de vender tiempos compartidos, y sin cansarme. Sé exactamente cuánto debo esforzarme para lograr la venta, así que, ¿para qué trabajar de más?”.

Ahora le interesa más su pasatiempo de coleccionar arte que las ventas, y no quiere que lo asciendan a gerente de ventas o lo trasladen de ciudad. John está un poco resentido con el hecho de que su jefe sea una mujer con menos experiencia que él, y le ha hecho saber que no necesita que lo supervise. Se desempeña lo suficientemente bien con el propósito de que Denise ceda y lo deje trabajar sin supervisarlo de cerca.

Ella sabe que necesita hacer algunos cambios, pero no está segura de cuáles. En su opinión, el plan de compensaciones actual de 70% de comisión y 30% de salario es muy generoso, e incluso organiza un concurso de vez en cuando para impulsar los números durante los meses malos. Será mejor que se le ocurra algo de inmediato, antes de que el vicepresidente le dé “vacaciones permanentes”.

Johnston, M. W., Marshall G. W. (2009). Administración de ventas. Desempeño del vendedor: cómo motivar a la fuerza de ventas. The McGraw-Hill Companies, Inc.